Die Mitarbeiter-Experience mit Design Thinking verbessern

Die Mitarbeiter-Experience mit Design Thinking verbessern

Wenn Sie im Bereich HR arbeiten oder eine Führungskraft sind, dann ist Ihnen der Begriff „Mitarbeiter-Experience“ bestimmt bereits untergekommen. Das Problem ist allerdings häufig, dass die Definition etwas unklar sein kann. Das ist insbesondere so, weil es um Ihr Unternehmen und mögliche Verbesserungen geht.

Deloitte zufolge bewerten nahezu 80 Prozent der Führungskräfte die Mitarbeiter-Experience als „sehr wichtig“ (42 Prozent) oder „wichtig“ (38 Prozent), doch nur 22 Prozent berichten, dass ihre Unternehmen sehr gut darin sind, eine differenzierte Mitarbeiter-Experience zu bieten. Eine gute Mitarbeiter-Experience ist zweifelsohne wichtig.

Bevor die Mitarbeiter-Experience jedoch zu einer Priorität im Unternehmen wird, ist es ebenso wichtig, die Prioritäten Ihrer Angestellten zu verstehen. Es gibt bei Weitem nicht nur einen Weg, eine zufriedenstellende Mitarbeiter-Experience zu bieten. Mittels eines iterativen Prozesses, der als „Design Thinking“ bekannt ist, können Sie zum Vorschein bringen, was für Ihre Mitarbeiter am besten funktioniert.

Was ist die Mitarbeiter-Experience?

Ebenso wie das Kundenerlebnis darauf ausgelegt ist, die gesamte Erfahrung des Kunden von Anfang bis Ende zu optimieren, so ist die Mitarbeiter-Experience darauf ausgelegt, alle Aspekte des Alltags der Angestellten zu verbessern.

Mitarbeiter-Engagement ist ein Resultat. Die Mitarbeiter-Experience ist der Weg dahin.

Peakon

Sie haben möglicherweise bereits einmal gehört, dass die Mitarbeiter-Experience das neue Mitarbeiter-Engagement ist. Das stimmt so allerdings nicht. Mitarbeiter-Engagement ist ein Ergebnis. Die Mitarbeiter-Experience ist der Weg, um es zu erreichen.

Statt sich auf kurzfristige Verbesserungen zu fokussieren, die das Mitarbeiter-Engagement fördern sollen, legt die Mitarbeiter-Experience den Schwerpunkt darauf, die Systeme, Regelungen und Verhaltensweisen in der gesamten Organisation zu ändern. 

Bevor wir uns genauer mit bestimmten Techniken auseinandersetzen, mit denen Sie Feedback einholen und erste Veränderungen einführen können, wollen wir erst einmal das große Ganze verstehen. Der deutlichste Weg, den Umfang der Mitarbeiter-Experience darzustellen, ist, sie in drei Sphären einzuteilen: die physische, die kulturelle und die technologische.

1. Physisch

In einer Arbeitswelt, in der viele noch nicht wieder an ihren Arbeitsplatz zurückgekehrt sind und manche einen flexiblen Ansatz zur Arbeit im Büro beibehalten werden, ist es nur schwieriger geworden, die physischen Aspekte der Mitarbeiter-Experience zu besprechen. Die Veränderungen bezüglich des physischen Arbeitsplatzes zeigen jedoch auch, wie wichtig der physische Raum für die Mitarbeiter-Experience ist.

Die Beschränktheit der physischen Arbeitsumgebung ist ein typischer Frustpunkt in Start-ups, die noch ganz am Anfang stehen. Das kann ein Büro, ein Ansatz ohne feste Schreibtische, weitläufige Fabrikhallen, die im Winter kalt und im Sommer heiß sind, und Vieles mehr bedeuten. Die Option des Home-Office mag bei einigen dieser Punkte helfen, wenn ein Großteil der Arbeit wieder an einen zentralen Arbeitsplatz verlegt wird, gewinnen diese Punkte jedoch wieder an Bedeutung.

In einem kleinen Unternehmen können solche Kinderkrankheiten vielleicht ignoriert werden, jedes Unternehmen, das über die Anfangsphase hinaus ist, kann es sich jedoch nicht mehr erlauben, die Auswirkungen der physischen Arbeitsumgebung zu ignorieren. Unternehmen, die für ihre Mitarbeiter-Experience bekannt sind, wie Airbnb und Facebook, investieren Hunderte Millionen darin, einen positiven Arbeitsplatz zu schaffen. Einige übliche Annehmlichkeiten sind Stehschreibtische, bereitgestelltes Mittagessen und Fitnessstudios vor Ort — das Design und der Aufbau des Büros sind jedoch gleichermaßen wichtig, wenn nicht gar nicht wichtiger als kostenlose Annehmlichkeiten.

Peakon employees chatting in the kitchen

Zu einer guten Mitarbeiter-Experience gehört auch, den Mitarbeitern die Freiheit zu bieten, zusammenzuarbeiten und die Arbeit so zu gestalten, wie es für sie am besten funktioniert. Mark Levy, ehemaliger Head of Employee Experience bei Airbnb, hat einen exzellenten Ansatz zur physischen Arbeitsumgebung.

Unser Arbeitsplatz bei Airbnb ist übergegangen von einem offenen Großraumbüro zu einer Arbeitsumgebung, in der die Mitarbeiter frei wählen können, wo sie am besten arbeiten können. Sie können dabei aus einer Reihe von Optionen wählen, wir haben das, was wir die Küchenarbeitsplatte nennen, den Esszimmertisch und das Wohnzimmer. Auf diese Weise können die Mitarbeiter entscheiden, ob sie lieber allein oder mit anderen zusammenarbeiten wollen. So entsteht ein stärkeres Gefühl der Zugehörigkeit als in einem geschlossenen Büro oder an einem zugewiesenen Schreibtisch.

Mark Levy, ehemaliger Head of Employee Experience bei Airbnb

Die physische Arbeitsumgebung ist ein wesentlicher Bestandteil der Mitarbeiter-Experience und das bedeutet nicht nur dafür zu sorgen, dass alle es bequem haben. Ihre Mitarbeiter fühlen sich geschätzt, wenn Sie ihnen Stehtische und die neueste technische Ausstattung bereitstellen. Der richtige Büroaufbau fördert hingegen mehr Zusammenhalt, Zusammenarbeit und fungiert sogar als physische Repräsentation der Unternehmenswerte. Diese Freiheit kann in Form von Regelungen zum mobilen Arbeiten Ausdruck finden, werden diese jedoch als Notlösung genommen, um Freiheit zu bieten, dann negiert das die positiven Auswirkungen, die ein kollaborativer Arbeitsplatz haben kann.  

2. Kulturell

Die kulturelle Umgebung Ihres Unternehmens beinhaltet die Unternehmenswerte, Einstellungen und Beziehungen, die am Arbeitsplatz existieren. Es ist das Gefühl, das wir bekommen, wenn wir auf der Arbeit sind, ganz gleich ob digital oder vor Ort. Fühlen Sie sich energetisch bei der Arbeit oder ziehen sich die Stunden endlos hin? Sehen Sie Sinn in dem, was Sie tun? Wie sind Ihre Beziehungen bei der Arbeit? Leben die Mitarbeiter die Unternehmenswerte?

In den Worten von Karen May, die nahezu zehn Jahre lang VP of People bei Google war: „Es geht weniger darum, die Nummer eins in der Welt zu sein, und vielmehr darum, dass es unseren aktuellen und künftigen Mitarbeitern hier gut gefällt, denn das wird unseren Erfolg ausmachen.“

Unternehmenskultur passiert nicht einfach, sie muss geschaffen werden.

Um eine konsistente Unternehmenskultur zu wahren, müssen unbedingt Unternehmenswerte bestimmt werden. Eine der effektivsten Methoden dafür ist es, eine klar definierte Vision und ein Mission Statement zu haben. Das prägt die Einstellungen und Verhaltensweisen, die von den Mitarbeitern erwartet werden.

Ein zentraler Unternehmenswert von Google ist zum Beispiel: „Geld verdienen, ohne Böses zu tun.“

Diese Werte erleichtern es dem Unternehmen zu erkennen, wer kulturell gut ins Unternehmen passen würde. Für den Mitarbeiter bietet es ein Zugehörigkeitsgefühl. Das wirkt sich darauf aus, wie viel Sinn die Mitarbeiter in ihrer Arbeit sehen und letzten Endes verbessert es auch die allgemeine Mitarbeiter-Experience.

Obwohl dabei ein Risiko der Homogenität besteht, also eine Belegschaft einzustellen, die nicht besonders vielfältig ist, stellen Sie mit einer Unternehmenskultur, die auf starken, zentralen Unternehmenswerten basiert, sicher, dass bestehende und künftige Mitarbeiter sich gleichermaßen mit dem Unternehmen identifizieren können.

3. Technologisch

Es ist zwar wichtig, die richtigen Werkzeuge zur Verfügung zu haben, um seine Arbeit zu erledigen, die richtigen technologische Ausstattung wirkt sich jedoch auch auf die beiden bereits genannten Punkte aus. Wenn alle im Unternehmen beispielsweise Laptops mit Zugang zu Slack und Software für Videokonferenzen zur Verfügung haben, dann eröffnet sich damit die Möglichkeit für hybride oder vollständig mobile Arbeitsmodelle. Das wirkt sich wiederum auf die Bürokultur und die physische Umgebung aus.

Ein Bericht von Buffer aus dem Jahr 2019 fand heraus, dass 99 % der Angestellten sich für mobiles Arbeiten entscheiden würden, wenn sie die Wahl hätten. Das war lange bevor nationale Ausgangssperren mobiles Arbeiten notwendig machten. Auch Peakons Employee Expectations Report 2020 fand heraus, dass Mitarbeiterkommentare zum Thema flexibles Arbeiten in den ersten Phasen der Pandemie um 18 % zugenommen hatten. Das zeigt, wie eng verwoben flexibles Arbeiten mit allen drei Sphären der Mitarbeiter-Experience ist.

Die Technologie sollte in erster Linie dazu dienen, die Mitarbeiter bei der Ausübung ihrer Tätigkeit zu unterstützen. Ganz gleich, ob es sich dabei um Ausstattung handelt, die von allen genutzt wird, oder um Werkezuge zur Steigerung der Barrierefreiheit und Erhöhung der Chancengerechtigkeit. Jede Person, die schon einmal mit einer unzuverlässigen Internetverbindung, unpräzisen Analysen oder veralteter Software zu tun hatte, weiß, wie sich das auf die Mitarbeiter-Experience auswirken kann.

Die Mitarbeiter-Experience ist nicht nur HR-Sache

Airbnb war eines der ersten Unternehmen, das seine Personalabteilung durch ein Team ersetzt hat, das sich nur der Optimierung der Mitarbeiter-Experience widmete. Seitdem haben viele Unternehmen ihre Unternehmenskultur überarbeitet, um den Mitarbeiter stärker in den Fokus zu rücken.

Die Mitarbeiter-Experience wirkt sich auf alle Geschäftsbereiche aus. Einige der weltweit erfolgreichsten Unternehmer erkennen die Bedeutung der Zufriedenheit der Mitarbeiter an, insbesondere wenn der Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit klar wird.

Richard Branson glaubt fest daran, den Mitarbeiter an erste Stelle zu stellen:

Es war stets meine Philosophie, die Mitarbeiter an erste, die Kunden an zweite und die Aktionäre an dritte Stelle zu stellen. Das führt am Ende dazu, dass es den Aktionären gut geht, den Kunden noch besser und die Angestellten zufrieden bleiben.

Richard Brandon, Gründer der Virgin Group

Man kann leicht denken, dass eine positive Mitarbeiter-Experience die alleinige Verantwortung der Personalabteilung ist. Zieht man jedoch noch einmal die drei oben genannten Bereiche in Betracht, dann wird schnell klar, dass es in einigen Kernbereichen große Schnittmengen zwischen HR, IT und anderen Unternehmensbereichen gibt.

Um die Mitarbeiter-Experience langfristig zu verbessern, muss HR auf eine Ebene mit dem Vertrieb, Marketing und Produktionsmanagement gestellt werden. Es ist keine unterstützende Funktion, sondern ein zentraler Baustein in der Optimierung der Arbeitspraktiken und Motivation der Mitarbeiter.

HR spielt eine entscheidende Rolle für viele Bereiche Ihres Unternehmens, sei es die Zusammenarbeit mit IT, um die notwendige Software für Kooperation im mobilen Setting zu besorgen, oder eine Umgestaltung des Büros gemeinsam mit dem Operations Management zu planen oder den CEO zu überzeugen, eine flexible Arbeitsgestaltung im gesamten Unternehmen zu ermöglichen.

HR-Teams sind da, um die Mitarbeiter-Experience zu optimieren, dafür brauchen sie allerdings Budgets, Ressourcen und Unterstützung seitens der Unternehmensführung. Ihre Personalabteilung neu zu benennen und aufzustellen, ist eine Option, eine gezielte Position für die Mitarbeiter-Experience zu schaffen, ist eine andere. Wofür auch immer Sie sich entscheiden, Ihr ganzes Unternehmen muss verstehen, wie die Personalabteilung aktiv an der Mitarbeiter-Experience arbeitet.

Ein Crash-Kurs in Design Thinking

Wenn Sie die Mitarbeiter-Experience in Ihrem Unternehmen ändern möchten, müssen Sie zunächst verstehen, was Ihre Mitarbeiter wollen. Airbnb und andere große Unternehmen zu kopieren, wird Sie nur so weit bringen. Der Schlüssel liegt darin, sich die Zeit zu nehmen zu erfahren, was den Mitarbeitern wichtig ist, und diese Erkenntnisse dann in die Entwicklung echter Lösungen mit einfließen zu lassen.

Eine der besten Methoden, Lösungen zu entwickeln, die ihre Belegschaft auch wirklich will, ist das sogenannte „Design Thinking“. Dabei handelt es sich um einen iterativen Prozess, der Ihnen Gelegenheit bietet, die Probleme aus der Sicht Ihrer einzelnen Mitarbeiter zu verstehen, jegliche eigenen Annahmen zu hinterfragen und dann verschiedene Lösungen zu probieren, bis Sie die richtige finden.

So definiert die internationale Design- und Beratungsfirma IDEO Design Thinking:

Design Thinking nutzt Elemente aus dem Werkzeugkasten des Designers, we Empathie und Experimentieren, um innovative Lösungen zu entwickeln. Durch die Verwendung von Design Thinking treffen Sie Entscheidungen auf Grundlage dessen, was sich künftige Kunden wünschen, statt sich nur auf historische Daten zu verlassen oder Wagnisse nach Bauchgefühl statt Evidenz einzugehen.

IDEO

Es gibt verschiedene Werkzeuge aus der Design-Welt, die Sie nutzen können, um zu erfahren, wie Ihre Mitarbeiter empfinden, dazu zählen das Nachzeichnen des Nutzererlebnisses oder auch der Einsatz von Mitarbeiter-Personas. Diese Hilfsmittel helfen Ihnen, nicht raten zu müssen, wenn Sie Veränderungen an der Mitarbeiter-Experience umsetzen.

Wenn Sie beispielsweise die Mitarbeiter-Experience nachzeichnen, zwingt Sie das, sich den Weg vor Augen zu führen, den ein Mitarbeiter im Unternehmen durchläuft. Das bietet Ihnen eine Übersicht über die verschiedenen Phasen dieses Weges, darunter der Einstellungsprozess, Onboarding, vierteljährliche Leistungsüberprüfungen, Beförderungen, etc.

Diese Erfahrung ist jedoch sehr selten universell. Deshalb ist es gut, den Weg der Mitarbeiter aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten. Sobald ein Mitarbeiter seine Sicht des eigenen Weges dargelegt hat, befragen Sie auch HR und die Unternehmensführung dazu.

Jegliche größere Differenzen zwischen beiden Datensätzen stellen normalerweise einen guten Anfangspunkt für die Evaluierung der Prozesse dar.

Solche Übungen sowie Brainstorming sind wichtige Teile des Design Thinking. Ebenso ist es die Nutzerforschung. Interviews und Befragungen sind eine gute Möglichkeit, Feedback einzuholen, bevor Sie sich für Veränderungen entscheiden. Hier sind einige der häufigsten Ansätze:

  • Gespräche mit den Mitarbeitern: Wenn Sie Ihre Mitarbeiter-Experience verstehen wollen, müssen Sie mit Ihren Mitarbeitern sprechen. So einfach ist das. Stellen Sie offene Fragen und stellen Sie sicher, dass sich die Mitarbeiter wohl dabei fühlen, ihre Meinung zu äußern.
  • Gespräche mit Managern: Gespräche mit den Führungskräften bieten Ihnen eine andere Perspektive und möglicherweise auch Ideen zur Optimierung der Mitarbeiter-Experience.
  • Einmalige Befragungen und Umfragen: Quantitative Daten zu sammeln kann Teile der Mitarbeiter-Experience zum Vorschein bringen, die in Gesprächen nicht aufkamen. Manchmal wissen wir gar nicht, was wir wollen. Da können Umfragen und Befragungen helfen.
  • Puls-Befragungen: Wenn Sie das Mitarbeiter-Engagement regelmäßiger messen, erhalten Sie ein klareres Bild davon, wie sich die Mitarbeiter-Experience über die Zeit verändert. Es könnte zum Beispiel sein, dass die Zufriedenheit mit den Lern- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten über die Zeit schwindet.

Am besten nutzen Sie eine Kombination dieser Methoden, um eine gute Mischung quantitativer und qualitativer Daten zu erhalten. Das erleichtert es, Prioritäten bei Ihren Maßnahmen zu setzen.

Es gibt eine Reihe anderer kreativer Möglichkeiten, Feedback auch von Ihren Mitarbeitern zu sammeln. Cisco hielt beispielsweise einen nicht-technologischen Hackathon ab, um neue Denkansätze zu gewinnen, Design Thinking auf bestehende Prozesse anzuwenden und Lösungen zu entwickeln, die bestehende HR-Methoden entscheidend verbessern könnten.

Über einen Zeitraum von 24 Stunden schafften Cisco-Mitarbeiter in 16 verschiedenen Zeitzonen, 39 Ländern und 116 Städten 105 neue HR-Lösungen für ihre Belegschaft von 71.000 Mitarbeitern.

Indem Sie sich auf die Schlüsselmomente konzentrierten, wie der Eintritt in eine neue Organisation, der Wechsel der Position und der Umgang mit familiären Notsituationen, gelang es dem Unternehmen, verschiedene Bereiche, wie die Einstellungsprozesse, das Onboarding und Lern- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten, umzudenken und so die Mitarbeiter-Experience zu verbessern.

Wie misst man die Mitarbeiter-Experience?

Das Einholen von Feedback ist ein wichtiger Baustein des Design-Thinking-Prozesses. Genauso wichtig (wenn nicht wichtiger) ist es allerdings, die Ergebnisse einer neuen Lösung zu messen. Woher wissen Sie, ob Ihre neueste HR-Regelung den gewünschten Effekt hat, wenn Sie keine Kennzahl haben, um es zu messen?

Um die Mitarbeiter-Experience zu messen, müssen Sie ihr Ergebnis messen, das Mitarbeiter-Engagement. Eine der effektivsten Methoden zur Messung des Mitarbeiter-Engagements ist der Employee Net Promoter Score (eNPS).

Um den eNPS zu verstehen, müssen Sie zunächst den Net Promoter Score (NPS) verstehen, der dafür verwendet wird zu messen, wie wahrscheinlich es ist, dass eine Person ein Unternehmen ihren Freunden empfehlen würde. Dieser Ansatz wurde 2003 entwickelt und hat sich seitdem als Methode zur Messung der Kundenloyalität durchgesetzt.

In den letzten Jahren ist der NPS in die HR-Welt eingedrungen. Die meisten Unternehmen — darunter auch Rackspace und Apple — verlassen sich bei der Verwendung des eNPS auf eine zentrale Frage, die sie ihren Mitarbeitern stellen:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmensname] als Arbeitgeber weiterempfehlen würden?”

Diese Frage können sie dann mit einem Wert zwischen 1 und 10 beantworten, wodurch sie am Ende in eine von drei Kategorien fallen: Detraktoren (0-6), Passive (7-8) und Promotoren (9-10).

  • Detraktoren: Das sind die Menschen in Ihrer Organisation, die geringes Mitarbeiter-Engagement aufweisen. Wenn Ihre Mitarbeiter-Experience nicht gut ist, dann sollten Sie hier ansetzen.
  • Passive: Sie wirken sich zwar nicht auf Ihren Gesamt-eNPS aus, dennoch ist es immer gut, ehrliches Feedback von Passiven zu erhalten. Sie mögen zwar aktuell zufrieden sein, ihre kleinen Kritikpunkte können jedoch schnell zu Problemen werden und sie in den Bereich der Detraktoren abrutschen.
  • Promotoren: Unsere Daten zeigen, dass Promotoren eine siebenfach höhere Wahrscheinlichkeit aufweisen, in den nächsten drei Monaten im Unternehmen zu bleiben, als Detraktoren. Von dieser Gruppe erfahren Sie, was gut funktioniert und wie es sich auf andere Teams oder Abteilungen anwenden lässt.

Die Einfachheit des eNPS ist eine seiner Stärken. Am effektivsten ist es jedoch, sich die Veränderungen des Wertes im Lauf der Zeit anzusehen. Die Mitarbeiter einmal im Jahr zu befragen, macht es schwierig zu verstehen, wie sich neue Regelungen und Initiativen auf die Mitarbeiter-Experience auswirken.

How do you know if your employee experience is a positive one?

Wie Bain & Company auf ihrer Webseite sagen:

Der traditionelle jährliche Umfrageprozess wird den Anforderungen der meisten Unternehmen ganz einfach nicht gerecht.

Bain & Company

Es ist nicht nur wichtig, häufiger Feedback einzuholen, wenn der eNPS gemessen wird. Es ist genauso wichtig, eine Quelle für qualitative Daten zu haben, die Ihnen helfen kann, häufige Probleme für Detraktoren zu identifizieren oder herauszufinden, was für Ihre Mitarbeiter mit dem höchsten Mitarbeiter-Engagement funktioniert.

Das führt zurück zu Design Thinking und dem Fakt, dass die meisten Entscheidungen auf Grundlage von Daten getroffen werden. Es ist wichtig, Ihr Unternehmen auf intuitive Weise zu verstehen. Wenn Sie den Erfolg Ihrer Lösungen jedoch messen wollen, dann müssen Sie dafür die richtigen Informationen sammeln.

Wichtigste Erkenntnisse

Es sollte nun klar sein, was wie Mitarbeiter-Experience ist, warum sie wichtig ist und wie man sie messen kann. Der nächste Schritt ist es, sie zu verbessern. Bevor Sie das jedoch tun, fassen wir hier für Sie noch einmal die wichtigsten Konzepte zusammen, die Sie im Kopf behalten sollten:

  • Fangen Sie bei Ihren Mitarbeitern an und der Rest wird folgen: Wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, dann wird Ihre Organisation zu einem besseren Arbeitsplatz, die Mitarbeiterfluktuation sinkt und das führt zu zufriedeneren Kunden und Aktionären.
  • Finden Sie jemanden auf dem C-Level, der sich der Mitarbeiter-Experience verschreibt: Eine gute Mitarbeiter-Experience zu schaffen, verlangt viel Zusammenarbeit und deshalb sollte die Unternehmensführung involviert sein. Wenn Richard Branson und andere CEOs die Mitarbeiter-Experience ganz oben auf ihrer Prioritätenliste haben, dann gibt es keinen Grund, warum Sie nicht dasselbe tun sollten.
  • Lernen Sie von den besten, entwickeln Sie jedoch eigenen Lösungen für Ihr Unternehmen: Es gibt viel von Airbnb und Facebook zu lernen, die Unternehmenskultur ist jedoch sehr individuell und in jedem Unternehmen anders. Finden Sie heraus, was Ihr Unternehmen einzigartig macht, und machen Sie das Teil Ihrer Unternehmenskultur.
  • Nutzen Sie Design Thinking, um den Weg Ihrer Mitarbeiter im Unternehmen nachzuvollziehen: Die Menschen in Ihrem Unternehmen sind Ihre beste Quelle für Feedback und Ideen. Führen Sie Befragungen und Umfragen durch, um mit ihnen zu sprechen und herauszufinden, welche Verbesserungen nötig sind.

Werfen Sie einen Blick in unseren Guide Die vier Phasen der Mitarbeiter-Experience, der online zum Download als PDF zur Verfügung steht.