Was bringt die Mitarbeiter dazu, ihre Meinung zu äußern?

Sarah Gloeckner
Was bringt die Mitarbeiter dazu, ihre Meinung zu äußern?

Unsere inhaltliche Analyse der Mitarbeiterkommentare hat bereits verdeutlicht, wie die unterschiedlichen Mitarbeiter den Arbeitsplatz wahrnehmen und ihn zu verschiedenen Zeitpunkten in ihrer Karriere erleben. Unsere Analyse hat uns bereits einige Anhaltspunkte geboten, um ihre Erfahrungen besser nachzuvollziehen. Nun wollen wir uns mit der Frage auseinandersetzen: Was bringt die Mitarbeiter eigentlich dazu, ihre Meinung überhaupt zu äußern?

Auch für die Auseinandersetzung mit dieser Frage haben wir wieder 11 Millionen Datenpunkte aus Mitarbeiterbefragungen in über 160 Ländern analysiert. Unsere Forschung zeigt, dass Angestellte eher einen Mitarbeiterkommentar hinterlassen, wenn sie ein Problem haben, das gelöst werden muss und potenziell ihr Mitarbeiter-Engagement senkt. Warum ist das so? Vielleicht ist es so wie Tech-Gigant Bill Gates einmal sagte: “Von Ihren unzufriedensten Kunden können Sie am meisten lernen”.

Mitarbeiter hinterlassen am ehesten Mitarbeiterkommentare, wenn sie negative Gefühle empfinden.

Das ist noch nicht alles: Je negativer die Mitarbeiter einen Aspekt ihres Arbeitsplatzes wahrnehmen, umso höher die Chance, dass sie dazu einen Kommentar hinterlassen, um das Thema ins Bewusstsein ihres Arbeitgebers zu rücken. Von allen Kommentaren sind Mitarbeiterkommentare mit einer Bewertung von 0 am häufigsten – das zeigt noch einmal, dass frustrierte Mitarbeiter wollen, dass das Unternehmen von ihrem Frust erfährt. Die Kommentarrate – also wie viele Kommentare zu den Bewertungen hinterlassen werden – sinkt, sobald die Mitarbeiter ambivalenter – oder passiver – zu einem Thema stehen, wobei Bewertungen zwischen 6 und 8 am seltensten durch einen Kommentar begleitet werden. Wir sehen auch eine leichte Tendenz nach oben bei Bewertungen von 10. Bei starken Gefühlen und einer starken Meinung zu einem Thema – sei es negativ oder positiv – tendieren Umfrageteilnehmer also dazu, einen Kommentar zu hinterlassen. Im Vergleich lässt sich aber dennoch sagen, dass bei Bewertungen von 0 zweimal häufiger Mitarbeiterkommentare hinterlassen werden als bei Bewertungen von 10. Wenn die Mitarbeiter ihre Meinung äußern und einen Kommentar in ihrer Umfrage hinterlassen, kann das ein Warnsignal sein, dass ihnen irgendetwas Sorgen bereitet. Wenn die Organisation regelmäßig diesem Feedback zuhört, kann sie proaktiv agieren und größeren Problemen vorbeugen.

Die Stimme der Mitarbeiter nach Branche

Wir haben jetzt bereits gesehen, was die Mitarbeiter sagen und was sie dazu bringt, ihre Meinung zu äußern. Ihr Feedback ist jedoch komplett nutzlos, wenn die Organisation nicht zuhört. Wie gut passen die Kommentarrate der Mitarbeiter und die Antwortrate der Organisationen also zusammen? Und könnten Unternehmen mehr tun, um die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter besser zu verstehen?

Um diese Frage zu beantworten, haben wir die Kommentarraten der Mitarbeiter und die Antwortraten der Organisationen auf Peakon verglichen. Wenn ein Mitarbeiter einen Kommentar in der Mitarbeiterbefragung hinterlässt, kann der Manager dieser Person oder eine andere Führungskraft im Unternehmen mit einem einzigen Klick darauf reagieren. Sie können außerdem auf den Kommentar antworten und ein anonymes Gespräch mit dem Autor des Kommentars beginnen. Beide dieser möglichen Reaktionen werden als eine Antwort gezählt.

In den Branchen Energie und Versorgung werden am häufigsten Mitarbeiterkommentare in Mitarbeiterbefragungen hinterlassen.

Wenn wir die Daten nach Branchen aufteilen, zeigt sich, dass in eher traditionellen Branchen wie dem Gesundheitswesen, dem öffentliche Sektor und in der Fertigung am meisten Mitarbeiterkommentare im Branchenvergleich hinterlassen werden. Energie und Versorgung kommen ganz knapp dahinter mit einer Kommentarrate von 36 %.

Am anderen Ende des Spektrums finden sich das Bildungs-, Transport- und Finanzwesen mit der geringsten Kommentarrate – diese liegt in allen drei Branchen bei 20 %.

Unternehmen mit Bürotätigkeiten antworten am häufigsten auf die Mitarbeiterkommentare.

Bei der Betrachtung der Antwortraten der Organisationen, lassen sich leichte Unterschiede zwischen den Branchen ausmachen, die auf ein unterschiedliches Bewusstsein für Mitarbeiter-Engagement zurückzuführen sein könnten. 

Es gibt einen klaren Unterschied zwischen den Antwortraten von Organisationen, die in Büros ihre Arbeit verrichten, und solchen, wo das nicht der Fall ist – die einzige Ausnahme stellt das Gesundheitswesen dar. Die Bereiche Tech, Dienstleistungen, Gesundheit, Finanzwesen und der öffentliche Sektor sind ganz vorne mit dabei und weisen die größten Antwortraten der Manager auf die Kommentare ihrer Mitarbeiter auf. Unternehmen, in denen die Leistung außerhalb des Büros erbracht wird – wie im Bereich Transport, Energie und Versorgung und in der Fertigung – haben herkömmlicherweise die wenigsten Antworten auf die Mitarbeiterkommentare.  

In bürobasierten Unternehmen sind die Kosten für Gewinnung und Schulung neuer Mitarbeiter für gewöhnlich höher als in nicht bürobasierten Branchen. Das bedeutet, dass die Mitarbeiterbindung in diesen Unternehmen zur Priorität wird, um teure Neueinstellungen zu vermeiden. Im Gegensatz dazu verzeichnen nicht bürobasierte Unternehmen geringere Schulungskosten und höhere Mitarbeiterfluktuation.

In unserem branchenweiten Vergleich zeigt sich die Tech-Branche als die mit der höchsten Antwortrate überhaupt und einer Antwortrate der Manager von 23 % – oder knapp unter ein in vier Mitarbeiterkommentaren. Der Tech-Sektor und Innovation gehen Hand in Hand. Dass gerade diese Branche die höchste Antwortrate aufweist, deutet vielleicht auf einen ebenso innovativen Ansatz zum Mitarbeiterfeedback hin wie in anderen Bereichen dieser Branche.

Das Bildungswesen und nicht-gewinnorientierte Organisationen finden sich am unteren Ende der Liste mit jeweils 10 % und 11 % Antwortraten der Manager. Energie und Versorgung sowie Fertigung und Transport bilden hingegen das Schlusslicht mit Antwortraten von 5 % bis 8 %. Mit Schichtarbeit und beunruhigten Arbeitnehmern könnten diese niedrigen Antwortraten auf eine andere Unternehmenskultur hindeuten – und auf eine andere Einstellung zu Mitarbeiterfeedback. Auf der anderen Seite zeigt sich großes Mitteilungsbedürfnis der Mitarbeiter in den Bereichen Fertigung sowie Energie und Versorgung. Es ist also eine große Disparität zu erkennen, durchschnittlich werden im Bereich Fertigung nur 7 % und bei Energie und Versorgung nur 5 % aller Mitarbeiterkommentare beantwortet.    

Die Stimme der Mitarbeiter nach Region

Wie erkennbar wird, wenn wir Mitarbeiterfeedback im Branchevergleich betrachten, variieren die Kommentarrate sowie die Antwortrate in den unterschiedlichen Sektoren. Doch wie verändert sich dieser Dialog zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer über geografische und kulturelle Grenzen hinweg?

In Ozeanien, Lateinamerika und der Karibik werden am meisten Mitarbeiterkommentare in Mitarbeiterbefragungen hinterlassen.

Die Region Ozeanien, die Australien und Neuseeland umfasst, ist die kommunikativste im Vergleich – in 37 % der Fälle fügen die Mitarbeiter hier ihrer abgegebenen Bewertung einen Kommentar bei. In Lateinamerika und der Karibik sind die Mitarbeiter ebenso bereit, einen schriftlichen Kommentar zu hinterlassen – die Wahrscheinlichkeit liegt hier bei 36 %.  

Afrika und Europa sind die Regionen, wo die Mitarbeiter vergleichsweise wenige Kommentare hinterlassen: die Wahrscheinlichkeit, dass die Mitarbeiter ihrer Bewertung eine Erklärung in Textform hinzufügen, liegt bei 19 % und 20 %.

In Nordamerika ist die Kommentarrate ebenso vergleichsweise niedrig mit 22 %, Asien liegt mit 23 % knapp davor.

Wenn wir uns diese Ergebnisse ansehen, liegt auf der Hand, dass branchenspezifische und kulturelle Aspekte Mitarbeiter-Engagement und Kommentarverhalten beeinflussen. Obwohl die Unterschiede zwischen den Branchen nicht so klar sind, entwickelt sich die Kultur in Organisationen und am Arbeitsmarkt im Zuge der vierten industriellen Revolution weiter und traditionelle Branchen versuchen, sich auf die Herausforderungen einer neuen, digitalisierten Welt anzupassen. Schon heute können wir beobachten, wie sich das auf das Mitarbeiter-Engagement auswirkt.   

Wie die Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz wahrnehmen und dies an ihre Organisation kommunizieren, ist eine Seiter der Medaille. Die andere Frage ist: Hört ihr Arbeitgeber ihnen zu?

In Europa können die Arbeitnehmer am ehesten auf eine Antwort ihres Arbeitgebers auf ihren Mitarbeiterkommentar hoffen.

Obwohl europäische Arbeitnehmer mit zu den Angestellten gehören, die am seltensten in einem Kommentar ihre Meinung sagen, sieht es bei ihren Arbeitgebern anders aus. Tatsächlich können die Europäer am ehesten eine Antwort ihres Arbeitgebers erwarten, ein Fünftel von ihnen erhält eine Antwort.   

Nordamerika ist die Region mit der zweitgrößten Antwortrate. Dort antworten Manager auf 17 % der Kommentare. Asien und Ozeanien liegen in der Mitte mit Antwortraten von 12 % und 11 % jeweils. Wenn man in Betracht zieht, wie viele Kommentare in Ozeanien hinterlassen werden, wird deutlich, dass die Arbeitnehmer dort von ihren Arbeitgebern nicht viele Antworten bekommen – ähnlich verhält es sich in Lateinamerika oder der Karibik. Dort liegt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mitarbeiter einen Kommentar hinterlässt fünfmal höher als die Wahrscheinlichkeit, dass die Organisation eine Antwort darauf versendet – diese liegt bei gerade mal 7 %.

Das Schlusslicht der Rangliste der Managerantworten bilden Afrika, Lateinamerika und die Karibik. Afrikas niedrige Antwortraten der Führungskräfte entspricht dem allgemein niedrigen Volumen an Mitarbeiterkommentaren.   

Wenn wir unsere Daten zu den Antwortraten nach Region und Branche vergleichen, wird deutlich, dass es eine große Differenz zwischen der Kommentarrate und der Antwortrate der Führungskräfte geben kann. Diese kann teils dadurch erklärt werden, dass in unterschiedlichen Branchen und Regionen unterschiedliches Bewusstsein für Mitarbeiter-Engagement herrscht und in manchen der Managerzugriff auf der Peakon-Plattform häufiger aktiviert ist als in anderen.

Obwohl in manchen Branchen und Regionen eine gewisse Zurückhaltung dahingehend herrscht, direkt mit den Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Die Bereitschaft, Managern Zugriff auf die Mitarbeiterkommentare zu erteilen, zeigt einen fortschrittlichen Ansatz zum Mitarbeiter-Engagement und fördert aktiv den Dialog zwischen Managern und Mitarbeitern.

Der Wert des Zuhörens

Auf Grundlage unseres einzigartigen Datensatzes können wir analysieren, was die Mitarbeiter mitteilen und ob ihre Arbeitgeber ihnen und ihrem Feedback zuhören.

In den ersten Phase unserer Untersuchung wollten wir eine Theorie überprüfen. Wir fragten dazu 2.000 Arbeitnehmer im Vereinigten Königreich und in den USA folgende Frage: „Wie oft liest/hört Ihr Manager Ihr Feedback?“.

Die Ergebnisse zeigten, dass nur 35 % der Befragten das Gefühl hatten, ihr Manager hört ihnen häufig oder sehr häufig zu. Das bedeutet, dass zwei Drittel der Arbeitnehmer das Gefühl haben, dass ihnen bei der Arbeit nicht zugehört wird.

Unsere Daten belegen diesen Eindruck. Wenn wir die Daten nach Generation, Dienstalter, Region und Branche aufteilen, können wir sehen, dass diese beiden Aspekte zusammenhängen. Es ist wahrscheinlicher, dass Mitarbeiter ein Problem ehrlich ansprechen, wenn es sie daran hindert, ihr gesamtes Potenzial auszuschöpfen – und wenn die Organisation ihnen nicht zuhört, lässt sich auch das in ihren Kommentaren ablesen.  

Das Gefühl der Mitarbeiter, dass die Organisation ihnen nicht zuhört, ist nur das erste Anzeichen, dass das Unternehmen etwas genauer Acht geben und zuhören sollte. Wie ihren Kommentaren zu entnehmen ist, suchen Mitarbeiter schnell nach anderen beruflichen Gelegenheiten und anderen Wegen, sich Gehör zu verschaffen.

Daraus kann jeder eine Lektion ziehen: Arbeitnehmer sind am besten in der Lage zu sagen, was ihnen fehlt, damit sie hohes Mitarbeiter-Engagement genießen und jeden Tag bei der Arbeit alles aus sich rausholen können. Für Organisationen ist es eine Möglichkeit – und die Verantwortung – ihren Mitarbeitern zuzuhören, auf ihr Feedback einzugehen und eine produktive  Unternehmenskultur zu schaffen, die auf Vertrauen und Kommunikation aufbaut.  

Wenn Sie mehr dazu erfahren wollen, was genau sich die Mitarbeiter aber im Durchschnitt wünschen, können Sie in diesem FAZ-Artikel mehr erfahren.

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