Workplace Spotlight: Wie Zappos Unternehmenskultur von Ameisen inspiriert wurde 🐜

James Young
Workplace Spotlight: Wie Zappos Unternehmenskultur von Ameisen inspiriert wurde 🐜

Kein Wesen ist zu klein, um die Unternehmenskultur des Online-Schuh- und Bekleidungshändlers Zappos zu inspirieren. In diesem Fall haben sie sich das Verhalten von Ameisen zum Vorbild genommen.

Ihre Organisationsstruktur basiert auf dem Konzept der Holocracy, das als eine Reihe vorbestimmter Regeln, Prozesse und Handlungsvorgaben verstanden werden kann, die zur Leitung und Koordination einer Organisation dienen. Das wird erreicht, indem jeder Mitarbeiter (nicht nur das Management) in die Lage versetzt wird, Innovation hervorzubringen, Dinge zu verändern und Mitspracherecht zu haben. Die Netzwerktheorie der Holokratie geht davon aus, dass Systeme – wie beispielsweise Ameisenstaaten – sich in der richtigen Umgebung selbst regulieren.

Es scheint zu funktionieren. Der Autor Roger D. Hodge besuchte das Hauptquartier von Zappos im Jahr 2015. Nachdem er mit den Mitarbeitern Zeit verbrachte, schrieb er: „Überall, wo ich hinkam, sah ich Anzeichen von Kreativität, Spaß und einer moderaten Andersartigkeit.“

Die Geschichte

Das Unternehmen wurde 1999 als ShoeSite.com gegründet, wurde allerdings kurze Zeit später zu „Zappos”, um seine potenzielle Angebotspalette zu erweitern. Dann setzte der Erfolg ein: 2009 kaufte Amazon das Unternehmen zu einem geschätzten Kaufpreis von $1,2 Mrd. und willigte ein, dass Zappos sich weiterhin als separate Einheit eigenständig weiterentwickeln könne.

Zappos hat von Anfang an als Teil seiner Unternehmenskultur viel Wert auf den Einstellungsprozess und die Arbeitsumgebung gelegt. Das führte auch zum Umzug von San Francisco,  „wo die hohen Lebenshaltungskosten die Leute davon abhielten, eine Karriere im Kundendienst einzuschlagen“, ins schillernde Las Vegas. Tony Hsieh, CEO, erklärt, dass die Organisation auch als Online-Händler den Kundenservice zu einem großen Teil telefonisch abwickelt und so versucht, einen guten Ruf für seinen guten Service aufzubauen. Er sagt: „[Las Vegas] ist eine rund-um-die-Uhr-Stadt, wo die Menschen es gewohnt sind, zu jeder Tageszeit zu arbeiten. […] Und weil so viel in dieser Stadt auf die Gastronomie und Hotellerie ausgelegt ist, herrscht eine echte Service-Mentalität vor. Man ist es hier gewohnt, Menschen als Gäste oder Kunden anzusehen.“

Unternehmensmission

„Leben und WOW bieten!“: Zappos Mission-Statement deutet schon auf seinen unkonventionellen Ansatz hin. Der Hauptsitz in Nevada wird von Hsieh geleitet, der in einem Retro-Wohnmobil in einer nahe gelegenen  Wohnmobilanlage lebt, wo die Mitarbeiter von Zappos gerne Zeit verbringen.

Diese positive und motivierende Atmosphäre lässt sich auch im Büro beobachten. Zappos legt besonderen Wert darauf, durch guten Customer Service und eine informelle Arbeitsatmosphäre seinen Erfolg zu sichern. Das Call Center in Las Vegas ist als offenes Großraumbüro gestaltet und bietet verschiedene Pausenbereiche, die alle darauf ausgelegt sind, eine Unternehmenskultur von Spaß und Offenheit zu schaffen.

Zappos Company Culture

Zentrale Unternehmenswerte

Trotz seines unkonventionellen Auftritts hat Zappos seine Marke auf dem Prinzip guten Kundenservice aufgebaut – einem der traditionellsten Unternehmenswerte überhaupt. Zappos ist überzeugt, dass sich das am besten über eine zufriedene und motivierte Belegschaft erreichen lässt. So ist es wenig überraschend, dass das Unternehmen für seinen Arbeitsplatz, der auf die Bedürfnisse der Mitarbeiterinnen zugeschnitten ist, sowie für seine Reihe von Boni und Zusatzleistungen bekannt ist. „Extras für die Mitarbeiter sind eventuell sogar wichtiger als ein hohes Gehalt“, heißt es in einem von Zappos hauseigenen Blog-Posts.

Komfort ist von großer Bedeutung in Zappos Unternehmenskultur. Es gibt kostenloses Essen, ein Restaurant vor Ort und eine Reinigung. Die Mitarbeiter können die Fitnessräume nutzen, Yogaunterricht nehmen, Basketball spielen oder in die Bibliothek gehen. Die Angestellten können Pausen machen und sich in eine der Liegen für Ruhepausen zurückziehen. Zappos hat sogar seine eigene Währung, Zollars, die als Anreiz eingesetzt wird und gegen „coole Unternehmenkleidung oder Spielzeuge etc.“ eingetauscht werden kann.

Hinter all dem steht ein holokratischer Ansatz, der darauf basiert, Entscheidungsfindungen kleineren Teams und Einzelnen zu überlassen sowie Transparenz in der Struktur und den Unternehmenswerten zu wahren, der sich auch der CEO beugen muss. „Macht steht häufig Lernen im Weg“, sagt Mike Lee von der Harvard Business School. Ihm zufolge blühen die Mitarbeiterinnen in einer holokratischen Umgebung auf, weil sie sich wohl dabei fühlen, ihre Ideen und Kritikpunkte zu äußern. Die Angestellten zeigen nicht nur hohes Mitarbeiter-Engagement, ihre kollektiven Ideen werden zu einer bedeutenden Ressource für das Unternehmen.

Zappos Unternehmenskultur

Da der Fokus auf Holokratie, Cultural Fit und Mitarbeiterkomfort liegt, herrscht bei Zappos großes Vertrauen in die Teams. Im Gegensatz zu den meisten Unternehmen, die den Schwerpunkt auf den Kundendienst legen, gibt es im Call Center keine hochgesteckten Ziele zu erreichen – das längste Telefonat in Zappos Call Center dauerte mehr als 10 Stunden.

Es ist wichtig, sich in die Kultur von Zappos einzupassen. Vielversprechende Bewerber werden in den Hauptsitz eingeladen und sozialen Tests unterzogen, wobei sie mit einigen Mitarbeiterinnen von Zappos zu tun haben und jede Interaktion bewertet wird: Selbst der Fahrer, der die Kandidatin vom Flughafen abholt, führt nicht einfach nur Small Talk.

Zappos Company Culture

Erfolgreiche Bewerber arbeiten dann etwa einen Monat bei Zappos. Sie erfahren dabei viel über ihre Position sowie die Unternehmenskultur und verbringen eine Woche im Customer Loyalty Team (Call Center). Ist diese Zeit vorbei kann die Bewerberin entscheiden, ob sie „das Angebot“ annehmen möchte: $3.000 einstecken und gehen, ohne sich erklären zu müssen. Menschen, die Routine und klare Strukturen schätzen, wählen häufig an diesem Punkt diese Variante.

Was können wir von Zappos Unternehmenskultur lernen?

Von Anfang an den Schwerpunkt auf den richtigen Organisational Fit legen

Auch wenn Sie nicht in der Lage sind, „das Angebot“ selbst auf den Tisch zu legen, sollten Sie sich überlegen, wie Sie auf andere Weise ein praktisches Sicherheitsnetz einrichten können, um potenzielle Unstimmigkeiten zwischen Mitarbeitern zu reduzieren. Das kann so etwas simples sein, wie regelmäßige und ehrliche Kommunikation mit Ihren Mitarbeiterinnen zu pflegen.

Kostenloses Essen und freundliche Kollegen können viel ausmachen

Denken Sie dran: Es sind oft die kleinen Dinge, die große Wirkung zeigen. Selbst wenn es nur ein paar Kisten Müsli und frisches Brot sind – für die meisten Unternehmen absolut machbar – kostenloses Frühstück sorgt dafür, dass sich die Mitarbeiterinnen willkommen und geschätzt fühlen.

Das holokratische Modell lässt die Mitarbeiter stärker teilhaben – und bringt das Unternehmen voran

Da Zappos den Ansatz verfolgt, dass jedermanns Ideen wertvoll sind, hat das Unternehmen damit eine umfassende Ressource zur Verfügung. Durch die formlose Unternehmenskultur, in der sich die Mitarbeiterinnen wohl dabei fühlen, ihre Meinung zu äußern und Ideen mitzuteilen, hat die Organisation Zugriff auf einen Reichtum an Kreativität und Erfahrung, dem konventionelle, hierarchisch organisierte Unternehmen oft erfolglos nacheifern.

Experimente mit Organisationsstrukturen können gemischte Gefühle hervorbringen

Wenn Sie Ihre Organisation etwas verändern möchten, sollten Sie das wohl überlegt tun und sich vorher fragen, ob die geplanten Änderungen zu Ihrer Belegschaft passen. Formlose Strukturen sind nicht jedermanns Sache, wie ein Mitarbeiter Zappos auf Glassdoor mit seiner Aussage zeigt: „[Zappos] könnte ein paar Regeln mehr gebrauchen“.

Es ist genauso wichtig zu bewerten, ob die Struktur, die Sie seit Jahren nutzen, noch anwendbar ist. Hodge sprach von „endlosem Ausprobieren in der Organisation“ und stellte die Frage in den Raum, ob dieser Ansatz nach wie vor so tragbar ist, wie er es einmal war, als Zappos ein kleines Unternehmen war. Er schreibt: „Vielleicht wird ihm (Hsieh) einfach langweilig“. Die Lektion ist hierbei, einen strategischen, wohl durchdachten Plan für umfassende Veränderungen, wie die strukturelle Organisation des Unternehmens, zu entwerfen – und genug Zeit einzuräumen, um diese umzusetzen.

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Autor - James Young