Wie BCD Travel mit Peakon seine globale, vielsprachige Belegschaft vereint

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Wie BCD Travel mit Peakon seine globale, vielsprachige Belegschaft vereint

BCD Travel ist eine 2006 gegründetes Reiseunternehmen, das Unternehmen weltweit dabei unterstützt, von A nach B zu kommen. Mit der Hilfe von 13.000 Mitarbeitern in 90 Ländern weltweit unterstützt BCD seine Firmenkunden dabei, an ihr Ziel zu gelangen, und bieten dabei alles von der Buchung von Flügen und Unterkünften bis hin zur Bereitstellung von Analysen der Daten zu den Geschäftsreisen an.

Wie BCD jedoch am eigenen Leib erfahren hat, kann eine große, geografisch verteilte Belegschaft eine große Herausforderung für das Mitarbeiter-Engagement darstellen. Wenn die Teams an verschiedenen Standorten tätig sind und verschiedene Sprachen sprechen, ist es an den Managern, sie zusammenzubringen, zu motivieren und ihnen zuzuhören. 

“Peakon ist ein weiteres Instrument im Werkzeugkasten unserer Manager, das ihnen Fakten über das Empfinden ihrer Mitarbeiter bietet — wann gab es das schon mal?”

Christian Dahl, Senior Vice President für Talent Management und Global Human Resources bei BCD Travel, erklärt, wie die Organisation Peakon nutzt, um den Fokus auf das Erlebnis der Mitarbeiter bei BCD zu legen, und wie essenziell es in diesem Prozess war, die Manager in die Prozess einzubeziehen und sie in die Pflicht zu nehmen, auf das Feedback ihrer Mitarbeiter zu reagieren. 

Die Herausforderung, das Mitarbeiter-Engagement einer globalen Belegschaft zu steigern 

Unser Prozess zur Steigerung des Mitarbeiter-Engagements begann mit einer jährlichen Mitarbeiterbefragung. Diese wurde immer per E-Mail versandt, die Vervollständigung dauerte lang und bis wir die Ergebnisse drei Monate später zurückbekamen, war es schon viel zu spät, die Probleme zu verstehen und zu beheben.

Offensichtlich brachte uns das nicht weiter, um zu verstehen, wie es unseren Mitarbeitern bei BCD Travel wirklich ging, was uns dazu brachte, nach Echtzeit-Lösungen zu suchen. Dieses Gefühl schienen alle im Unternehmen zu teilen, wie uns klar wurde, als eines unserer Büros in Australien — sagen wir mal — abtrünnig wurde.

Sie fanden ihr eigenes Echtzeit-System zum Thema Mitarbeiter-Engagement und sie implementierten es auf eigene Faust. Als wir das auf unternehmensweiter Ebene betrachteten, wurde ersichtlich, dass diese Lösung global für die gesamte Belegschaft nicht funktionieren würde.

“Wir entschieden sehr schnell, dass Peakon das richtige Tool für BCD ist. Zum einen konnte es mehr als andere Lösungen — unmittelbar Mitarbeiterkommentare übersetzen — und zum anderen gefiel uns das minimalistische Design, die Flexibilität und die Option, das Thema Mitarbeiter-Engagement wieder in die Hände unserer Manager zu geben.”

Wir haben über 13.000 Mitarbeiter und sind in 90 Ländern weltweit tätig. Aufgrund unserer Organisationsstruktur sind wir nicht nur an einem einzigen Standort in einem Land. So kann es sein, dass wir einen Manager in Atlanta haben, in dessen Team sechs oder sieben verschiedene Sprachen gesprochen werden. 

Deshalb ist Sprache ein wichtiger Aspekt für uns in Bezug auf unsere Engagement-Strategie. Wir sagen, dass Englisch die Sprache im Unternehmen ist. Wenn wir aber möchten, dass unsere Mitarbeiter detaillierte Angaben über ihr Wohlbefinden machen, dann geht das über die alltägliche Kommunikation auf der Arbeit hinaus und deshalb müssen wir die Sprachen bedienen können, die im Unternehmen überall auf der Welt gesprochen werden. Peakon unterstützt über 50 Sprachen und bringt uns diesem Ziel dementsprechend deutlich näher.

Unsere vorherige Lösung bot uns ausschließlich die Möglichkeit, die Kommentare unserer Mitarbeiter mittels eines autorisierten Online-Übersetzungsdienstes manuell übersetzen lassen — und die Ergebnisse ließen immer zu wünschen übrig. Wir wollten, dass unsere Manager Verantwortung für das Engagement ihrer Mitarbeiter übernehmen, aufgrund der Komplexität unserer Organisation war das jedoch schwierig.

Wie entschieden schnell, dass Peakon das richtige Instrument für BCD ist. Zum einen konnte es mehr als andere Lösungen — unmittelbar Mitarbeiterkommentare übersetzen — und zum anderen gefiel uns das minimalistische Design, die Flexibilität und die Option, das Thema Mitarbeiter-Engagement wieder in die Hände unserer Manager zu geben.

Seit der Einführung von Peakon können wir unsere Daten nach Themen filtern, um besser zu verstehen, wie es unseren Mitarbeitern geht. In unseren südamerikanischen Standorten wurde beispielsweise das Fehlen von Rückzugsräumen vielfach angesprochen und in Europa konnten wir unserer Daten nutzen, um unserem internationalen CIO zu zeigen, dass es IT-Probleme in der Region gab.

Da wir in der Lage waren, konkrete Erlebnisse und Erfahrungswerte aus den Mitarbeiterkommentaren abzuleiten und diese anzugeben, konnten wir diese Themen wirklich vorantreiben und positive Veränderungen herbeiführen. 

Anonymität

Als wir mit Peakon anfingen, probierten wir zunächst eine Testversion in unserem Standort in Großbritannien aus. Der Übergang von jährlichen zu wöchentlichen Umfragen fühlte sich an wie ein Sprung von 0 auf 100. Die Unterstützung der Unternehmensführung war deshalb von zentraler Bedeutung.  

Bevor wir Peakon all unseren Mitarbeitern zugänglich machten, kommunizierten wir deutlich, dass es sich dabei nicht nur um ein weiteres HR-Instrument handelt. Peakon ist ein Tool für unsere Mitarbeiter, ein Kanal, um ihre Erfahrung bei der Arbeit zu kommunizieren. Für die Manager ist es eine Gelegenheit, das Befinden ihrer Teams in Echtzeit zu verstehen.

Anfangs stellten unsere Mitarbeiter hauptsächlich Fragen zum Thema Anonymität. Als sie erfuhren, dass ihre Manager auf ihre Kommentare antworten könnten, gab es erst einmal viel Ablehnung. Sie waren besorgt, dass sie damit als Individuen identifiziert werden könnten. 

“Peakon ist nicht nur ein weiteres HR-Instrument handelt. Peakon ist ein Tool für unsere Mitarbeiter, ein Kanal, um ihre Erfahrung bei der Arbeit zu kommunizieren. Für die Manager ist es eine Gelegenheit, das Befinden ihrer Teams in Echtzeit zu verstehen.”

Diese Einstellung ändert sich nicht von heute auf morgen. Deshalb war die anfängliche Kommunikation von großer Bedeutung, um unseren Mitarbeitern zu zeigen, dass wir ihre Bedenken ernst nehmen und Peakon nutzen, um ihre Daten zu schützen und Anonymität zu wahren.

In unseren Standorten in Europa haben wir dafür mit dem europäischen Betriebsrat zusammengearbeitet. Sie hatten die Gelegenheit, Peakon auszuprobieren, und wurden zu einem weiteren Fürsprecher innerhalb der Organisation, was den Mitarbeitern zeigte, dass ihre Kommentare wirklich anonym behandelt würden.

Langfristiger Ansatz zum Mitarbeiter-Engagement bei BCD Travel

Eine Sache, die wir sehr schnell in unserem Prozess mit Peakon lernten, war die Bedeutung eines effektiven Change-Management-Prozesses. Das ist ebenso wichtig, wie Peakon als Plattform für Mitarbeiter-Engagement einzuführen.

Deshalb wurde eines unserer Hauptziele, die Manager einzubinden und eine hohe Nutzung durch sie zu erreichen. Dafür präsentierten wir Peakon als ein weiteres Tool aus ihrem Werkzeugkasten der Management-Tools, mit dem sie nun die Fakten zum Empfinden ihrer Mitarbeiter verfügbar haben — wann hatten sie jemals zuvor so etwas zur Hand? 

Die Unterstützung der Unternehmensführung half bei der Kommunikation dessen. Wir berechneten, dass geringes Mitarbeiter-Engagement das Unternehmen jährlich knapp 23 Millionen Euro kosten würde — als unser CEO John Snyder der Unternehmensführung das vorstellte, unterstrich es nochmal, dass Peakon ein bedeutender Bestandteil unseres Werkzeugkastens sein würde. 

“Mit der Hoheit über ihre Daten und Dashboards können unsere Manager jetzt direkt in Peakon übersetzen und schnell auf Feedback reagieren, da sie nah dran sind — das ist ein unglaublicher Vorteil für unser Unternehmen.”

Die Folgen davon, dass unser CEO sich hinter die Initiativen zum Mitarbeiter-Engagement stellte, wurden deutlich erkennbar, als wir unsere Manager zu stärkerer Interaktion mit den Daten und Kommentaren aufriefen. Als er sich dem annahm und auf Mitarbeiterkommentare reagierte, zeigte das unseren Managern, dass man die informellen Gespräche im Unternehmen nicht unterschätzen sollte — und eine Reaktion auf einen Kommentar so viel mehr Wirkung zeigt.  

Unsere Manager können jetzt direkt in Peakon übersetzen und schnell auf Feedback reagieren — ein unglaublicher Vorteil für unser Unternehmen. 

Wir haben Managerzentren eingerichtet, um diesen Effekt im gesamten Unternehmen voranzutreiben. Einer unserer Manager hat sogar angefangen, Schulungen namens „Peakon Live“ mit seinen Kollegen abzuhalten, in denen sie sich die Dashboard-Ergebnisse gemeinsam ansehen und in der Gruppe nach Lösungen suchen.

Dieses Momentum spiegelt sich auch in unseren Daten wider. Im letzten Jahr haben unsere Manager 103.000 Reaktionen auf Kommentare abgegeben. Außerdem konnten wir eine Verbesserung unseres eNPS um 20 Punkte in Bezug auf den Engagement-Faktor Anerkennung und eine 14-Punkt-Steigerung des Engagement-Faktors Autonomie feststellen. 

Auch in Bezug auf die Mitarbeiterbindung sehen wir deutliche Ergebnisse — insbesondere bei unseren Mitarbeitern unter 30, wo die Bindung von Quartal zu Quartal besser wird. Statt auf Kündigungen zu reagieren, wenn sie geschehen sind, können wir jetzt das Kündigungsrisiko prognostizieren und Mitarbeiterfluktuation vorbeugen, indem wir Peakons Feature „Mitarbeiter-Experience“ nutzen — das ist sehr wirkungsvoll und macht einen großen Unterschied.

Wenn wir die Erkenntnisse, die wir aus Peakon ziehen können, mit dem verbinden, was wir bereits über unsere Belegschaft wissen, erhalten wir eine weitere, tiefere Verständnisebene.

Jetzt, wo wir den Prozess kontinuierlichen Mitarbeiterfeedbacks eingeleitet haben, wollen wir das Thema Mitarbeiter-Engagement mehr und mehr in die Hände unserer Manager legen — und das wollen wir mit Peakon zusammen erreichen.