Mitarbeiter-Engagement ist der Schlüssel zu GLHs erstklassigem Kundenservice

Ross Brooks
 

Die GLH-Hotelgruppe ist mit 1600 Mitarbeitern in 17 Objekten der größte Hotelbetreiber in London. Ihre fünf Marken, dazu zählen Amba, Guoman und das Hard Rock Hotel in West End, haben für jeden Reisenden etwas zu bieten. Ganz gleich, in welchem Hotel genau Sie unterkommen, eine Sache ist überall gleich: der hervorragende Kundenservice von GLH.

Dank Dienstleistern wie Airbnb und Booking.com ist es heutzutage sehr einfach, ein Zimmer in einer fremden Stadt zu mieten. Die traditionelle Hotellerie hebt sich von diesen Angeboten dadurch ab, dass sie ihren Gästen durch erstklassigen Service ein unvergessliches Erlebnis bereiten kann. Die GLH-Gruppe hat bereits verstanden, dass ihre Mitarbeiter vor Ort den Unterschied machen – und genau deshalb ist hohes Mitarbeiter-Engagement zu einem zentralen Geschäftsziel des Unternehmens geworden.

Die Verbindung zwischen Mitarbeiter-Engagement und Kundenservice

Die Mitarbeiter sind ein wichtiger Baustein jedes Unternehmens, aber in kaum einer anderen Branche wird ihnen so viel Bedeutung zuteil wie in der Hotellerie, wo sie auf jeden Aspekt des Kundenerlebnis direkten Einfluss nehmen. Vom Chefkoch bis zu den Zimmermädchen – alle müssen an einem Strang ziehen, um den Gästen einen unvergesslichen Aufenthalt zu bereiten.

Mit den Worten von Jessica Collingwood, HR-Direktorin bei GLH Hotels, “Ich kenne kein Beispiel, wo herausragender Kundenservice mit unzufriedenen Mitarbeitern entsteht. Man kann eine Weile so tun als ob, aber die Wirklichkeit tritt meist doch recht schnell zu Tage“.

In der GLH-Hotelgruppe stellt die Belegschaft das Bindeglied zwischen dem Versprechen des Unternehmens und der Realität dar. Wenn die Wirklichkeit die Erwartungen der Gäste noch übersteigt, wird sie das überzeugen und sie werden wahrscheinlich eine gute Bewertung hinterlassen und anderen von ihrer außergewöhnlichen Erfahrung berichten.

Wie GLH eine herausragende Employee Experience schafft

“Um die besten Mitarbeiter anzuziehen, muss man für etwas stehen. Einen Ruf als Arbeitgeber zu haben, dem seine Mitarbeiter am Herzen liegen und der sich um sie kümmert, ist dabei sehr sehr wichtig.“

GLH konzentriert sich darauf, einen großartigen Arbeitsplatz für ihre Belegschaft zu schaffen, um ihr großes Ziel zu erreichen, erstklassigen Kundenservice zu bieten. Sie fördern Schulungen und Weiterbildungen in allen Bereichen des Unternehmens und bieten ihren Mitarbeitern Vorzüge wie reduzierte Preise für eigene Aufenthalte in GLH-Hotels oder Gutschriften für die Kinderbetreuung.

Um die Erfahrung der Mitarbeiter am Arbeitsplatz zu verbessern, braucht es allerdings mehr als Weiterbildungen und finanzielle Anreize, es ist jedoch nicht immer so leicht zu wissen, was die Mitarbeiter sich wünschen. Um das herauszufinden bieten herkömmliche Methoden wie jährliche Mitarbeiterbefragungen nur begrenzte Einblicke in die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Deshalb hat sich GLH an Peakon gewandt, um Feedback einholen zu können, das in Echtzeit umgesetzt werden kann.

“Wenn es unser Ziel ist, einen tollen Arbeitsplatz zu schaffen, wie können wir das dann genau erreichen? Wir können es nur erreichen, wenn wir verstehen, was unseren Mitarbeitern nicht gefällt.”

Veränderungen in den Engagement-Werten der Mitarbeiter an den verschiedenen Standorten von GLH bieten Gelegenheiten zum Austausch und Ableiten von Best Practices, die dann in anderen Bereichen des Unternehmens eingesetzt werden können. So kann die Employee Experience in allen Hotels der GLH-Hotelgruppe stetig verbessert werden, was zu zufriedeneren Mitarbeitern und  somit letzten Endes auch zu zufriedeneren Kunden führt.

Eine Definition von Mitarbeiter-Engagement

Mitarbeiter-Engagement kann für verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge bedeuten. Wie Jessica erklärt: “Mitarbeiter-Engagement schien immer eine sehr obskure Sache zu sein”. Seitdem sie Peakon einsetzen, haben das Management und die HR-Abteilung eine gemeinsame Sprache in Bezug auf das Mitarbeiter-Engagement entwickeln können.

Statt sich auf Anekdoten und das Bauchgefühl zu verlassen, könne Manager nun spezifische Beispiele für Dinge, die gut funktionieren oder eben auch nicht, heranziehen. Jessica hat die Veränderungen mit eigenen Augen beobachtet: “Wir haben eine Sprache und den Mut, über Mitarbeiter-Engagement zu sprechen. Das gab es zuvor nicht.”

So ist es für Manager einfacher, Erkenntnisse miteinander zu teilen und sich stärker auf das Tagesgeschäft zu konzentrieren. Das heißt letzten Endes, dass sie mehr Zeit haben, sich als Führungskräfte weiterzuentwickeln, statt zu versuchen herauszufinden, was Mitarbeiter-Engagement eigentlich bedeutet.

Mit Hilfe von Peakon ist die GLH-Hotelgruppe in der Lage, die Faktoren zu identifizieren, die das Mitarbeiter-Engagement beeinflussen. So können sie einen Arbeitsplatz schaffen, an dem ihre Mitarbeiter gerne und mit Stolz arbeiten. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Mitarbeiter alles geben und den Gästen somit die Art von Gastfreundlichkeit bieten, die die Great London Hotels (GLH) bereits in ihrem Namen tragen.

Gerne werfen wir mit Ihnen gemeinsam einen Blick auf Peakon

In einer Demo führen wir Sie durch die Plattform und beantworten Ihre Fragen. Bei der Testversion können Sie Peakon selbst ausprobieren - mit unserer Hilfe.

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