Wie Radian einen Zusammenhang zwischen Mitarbeiter-Engagement, Fehlzeiten, Mitarbeiterfluktuation und Kundenzufriedenheit herstellt

Ross Brooks
Wie Radian einen Zusammenhang zwischen Mitarbeiter-Engagement, Fehlzeiten, Mitarbeiterfluktuation und Kundenzufriedenheit herstellt

Als Radian 1925 gegründet wurde, verfolgten sie das Ziel, eigenständige Kommunen mit einem ausgewogenen Verhältnis von Wohnraum und Infrastruktur zu schaffen. Die Bewohner dieser Gemeinden sollten dort alles vorfinden, was sie brauchten. Seit seinen bescheidenen Anfängen hat das Unternehmen sich in eine der größten Wohnungsbaugesellschaften im Süden Englands entwickelt. 

Als Organisation versteht Radian den Wert seiner Mitarbeiter und investiert deshalb darin, eine Kultur zu schaffen, in der fortwährende Weiterentwicklung sowie Unterstützung der Mitarbeiter durch Mentoring groß geschrieben werden. 

Aus eben diesem Grund hat das Unternehmen in Peakon investiert, damit Führungskräfte auf das Feedback ihrer Mitarbeiter eingehen können und sehen, wie es um das Mitarbeiter-Engagement im Unternehmen bestellt ist und wie sich das auf die Geschäftsleistung auswirkt.

Aaron Blaxall, HR Business Analyst, hat Radian entscheidend dabei geholfen, eine Verbindungen zwischen Mitarbeiter-Engagement und anderen Geschäftszahlen herzustellen. Er wird im Folgenden die wichtigsten Erkenntnisse aus seiner Arbeit sowie die Früchte, die diese für die Organisation bisher getragen hat, vorstellen.

Den Mehrwert des Mitarbeiter-Engagements der Unternehmensführung verständlich machen

Als HR-Team verstehen wir, wie wichtig es ist, in das Mitarbeiter-Engagement zu investieren. Als wir Peakon jedoch zuerst einführten, gelang es uns nicht besonders gut, den Rest der Organisation davon zu überzeugen. Unsere Führungskräfte und die Unternehmensführung verstanden, worum es bei Mitarbeiter-Engagement geht, jedoch nicht, wie wichtig es ist und in welchem Zusammenhang es mit anderen alltäglichen Kennzahlen der Geschäftsleistung steht. 

Das hat bei mir persönlich etwas ausgelöst. Ich hatte das Gefühl, dass wir unsere Engagement-Daten nicht richtig nutzten und uns bedeutende Erkenntnisse entgingen – insbesondere vor dem Hintergrund, dass unsere Mitarbeiterfluktuation im Jahr zuvor stetig angestiegen war und wir einen Transformationsprozess durchliefen. 

Unsere Führungskräfte und die Unternehmensführung verstanden, worum es bei Mitarbeiter-Engagement geht, jedoch nicht, wie wichtig es ist und in welchem Zusammenhang es mit anderen alltäglichen Kennzahlen der Geschäftsleistung steht.

Um die Bedeutung des Mitarbeiter-Engagements zu verdeutlichen, mussten wir erst einmal entscheiden, zu welcher Größe wir einen Zusammenhang herstellen wollten. Als ich mir die Daten in unserem HRIS ansah, fielen mir direkt zwei offensichtliche Optionen ins Auge: Mitarbeiterfluktuation und Krankheitstage. Also setzte ich dort an. 

Mitarbeiterfluktuation und Fehlzeiten durch Mitarbeiter-Engagement reduzieren

Die Verbindung herzustellen, war sehr einfach, und wir konnten schnell erkennen, dass es eine Korrelation zwischen dem Mitarbeiter-Engagement und der Mitarbeiterfluktuation gab. Zunächst stellten wir nur sehr grundlegende Bezüge her. Das reichte allerdings, um zu zeigen, dass eine Verbesserung des Mitarbeiter-Engagements zu einer Reduktion der Mitarbeiterfluktuation führt.

Mitarbeiter-Engagement und Mitarbeiterfluktuation stehen in Zusammenhang.

Aufgrund dieser Erkenntnis änderten wir unser Peakon-Paket zum Premium-Angebot, damit unsere Manager die Mikrokurse nutzen konnten und in der Lage waren, direkter auf die Ergebnisse zu reagieren.

Es besteht ein linearer Zusammenhang zwischen Fehlzeiten und eNPS.

Die Verbindung herzustellen, war sehr einfach, und wir konnten schnell erkennen, dass es eine Korrelation zwischen Mitarbeiter-Engagement und Mitarbeiterfluktuation gab.

In den Folgemonaten sahen wir eine signifikante Reduktion der Mitarbeiterfluktuation und der Fehlzeiten im gesamten Unternehmen. Das führte dazu, dass die jährliche Mitarbeiterfluktuation von 12 % auf 10,5 % fiel und Fehlzeiten von 4,5 % auf 4 % reduziert werden konnten. Außerdem half es uns, den Mehrwert hohen Mitarbeiter-Engagements darzulegen und von der Unternehmensführung die notwendige Unterstützung zu erhalten, um weitere Analysen anzustellen. 

Den ausschlaggebendsten Faktor für die Kundenzufriedenheit identifizieren

Nachdem wir die Verbindung zwischen Mitarbeiter-Engagement und unseren HR-Kennzahlen hergestellt hatten, widmeten wir uns anderen KPIs. Neben dem Mitarbeiter-Engagement und dem Wachstum ist eines unserer Kernziele die Kundenzufriedenheit.

In der Vergangenheit nahmen wir an, dass unsere Mitarbeiter im Vertrieb den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hatten – vor allem, weil sie am häufigsten direkten Kontakt mit unseren Kunden hatten. Erst als wir die eNPS-Daten mit der Kundenzufriedenheit in Verbindung brachten, wurde ersichtlich, dass das nicht stimmte. Dann begannen wir, uns andere Bereiche im Unternehmen anzusehen, in denen direkter Kundenkontakt bestand. 

Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und eNPS im Vertrieb bei Radian.

Peakon half uns, indem sie uns in die Richtung unserer Mitarbeiter im Call Center lenkten. Als wir uns das Feedback genauer ansahen, war es ein Leichtes, spezifische Probleme zu identifizieren und Lösungsansätze zu entwickeln. 

Einer der wichtigsten Punkte war dabei, dass die Mitarbeiter im Call Center aufgrund der lauten Umgebung Schwierigkeiten hatten, die Kunden am Telefon zu verstehen. Es liegt auf der Hand, dass das die Ausübung ihre Tätigkeit stark erschwerte und sich auf die Qualität des Kundenservice auswirkte. 

Als Reaktion auf dieses Feedback investierten wir in neue Headsets für all unsere Mitarbeiter in Call Centern und statteten ihre Räumlichkeiten mit Schallschutzplatten aus. Das führte zu einem sofortigen Anstieg ihrer eNPS-Werte und im Vergleich dieser Daten mit der Kundenzufriedenheit sahen wir einen starken Zusammenhang zwischen beiden. 

Die Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und eNPS bei Radian.

Ein Vorbild für andere Unternehmen sein 

Wenn man anfängt, diese Analysen durchzuführen und die Auswirkungen des Mitarbeiter-Engagements auf die Geschäftsleistung aufzuzeigen, wird der Wert des Mitarbeiter-Engagements schnell ersichtlich.

Ich bin mir sicher, dass es andere gibt, die deutlich mehr von der Thematik verstehen als ich. Die Herausforderung liegt darin, den ersten Schritt zu tätigen. Wir erfinden das Rad nicht neu, wir nutzen nur die Daten, die wir bereits zur Verfügung haben, und kombinieren sie, um mögliche Korrelationen zu entdecken. 

Wenn man anfängt, diese Analysen durchzuführen und die Auswirkungen des Mitarbeiter-Engagements auf die Geschäftsleistung zu zeigen, wird der Wert des Mitarbeiter-Engagements schnell ersichtlich. Wir standen kurz davor, Mitarbeiter-Engagement aufzugeben. Wenn ich anderen helfen kann, den Mehrwert hohen Mitarbeiter-Engagements zu verstehen, sehe ich das als Erfolg. 

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