Delivery Hero's globale Strategie zum Mitarbeiter-Engagement

Ross Brooks
 

Delivery Hero ist ein Lieferdienst, der in über 40 Ländern weltweit tätig ist. Obwohl es bei dem Namen möglicherweise nicht sofort klingelt, sind Ihnen mit Sicherheit zumindest einige der 28 Marken vertraut, die das Unternehmen betreibt. Unter ihnen finden sich bekannte Namen wie PedidosYa in Lateinamerika, foodora in Europa und Nordamerika sowie foodpanda in Asien.

Im Mai 2018 sind Delivery Hero an die Frankfurter Börse gegangen. Mittlerweile haben sie sich zu einem Unternehmen entwickelt, das über 17.000 Mitarbeiter auf fünf Kontinenten beschäftigt – und so sehen sie sich auch den üblichen Herausforderungen gegenüber, die mit einer weit gestreuten, globalen Belegschaft einhergehen.

Wie begreift man die eigene Unternehmenskultur über 40 Länder hinweg?

Jedes globale Unternehmen möchte seinen Kunden eine herausragende Erfahrung bieten. Am besten erreicht man das, indem man seinen Mitarbeitern eine herausragende Erfahrung bietet. Wenn Mitarbeiter wirklich eingebunden sind und mit vollem Einsatz an ihre Arbeit gehen, dann werden großartiger Kundenservice sowie gesteigerte Produktivität und Rentabilität folgen.

Eine große Herausforderung, der sich Delivery Hero schon sehr schnell gegenüber sah, lag darin, die tagtägliche Erfahrung am Arbeitsplatz – und das Engagement-Niveau – von mehr als 17.000 Mitarbeitern weltweit zu verstehen. Die Organisation musste eine Lösung finden, die es ihnen ermöglicht, regelmäßig Mitarbeiter-Feedback in verschiedenen Sprachen einzuholen, um sich Einblick in das ganze Unternehmen zu verschaffen.

Die Verantwortung für diese Lösung fiel auf Dana Timar, eine Senior HR-Managerin im Hauptsitz des Unternehmens in Berlin. „Als wir Peakon an Bord holten, wurde uns erst klar, wie fragmentiert das Unternehmen war. Wir sahen, dass wir kein globales System hatten, um in Erfahrung zu bringen, wie es unseren Mitarbeitern geht,” erklärt Dana.

Ohne zu wissen, welche Probleme die Mitarbeiter in den verschiedenen Teilen der Welt beschäftigte, war es für Dana und die Unternehmensführung schwierig, eine wirkungsvolle globale Strategie aufzubauen und in den verschiedenen Regionen adäquate Unterstützung zu bieten. Die Unternehmensführung traf Entscheidungen, die möglicherweise nicht den Bedürfnissen vor Ort entsprachen.

„Es ist eine Sache, als Unternehmensführung an einem Tisch zu sitzen und sich Gedanken über Verbesserungsmöglichkeiten und Innovation im Unternehmen zu machen. Es ist jedoch eine ganz andere Sache, den Endkunden [sprich jeden einzelnen Mitarbeiter] nach den Diensten des Unternehmens zu fragen.” Dana Timar Senior Manager

Peakon bietet Delivery Hero die Möglichkeit, Feedback in Echtzeit von ihren Mitarbeitern überall auf der Welt einzuholen, statt darauf zu hoffen, dass veraltete Daten und Informationen von den Regionalmanagern bis zur Führung durchdringen.

Mit Hilfe des Feedbacks kann die Geschäftsführung in Berlin den allgemeinen Zustand des Unternehmens bewerten und die Bedürfnisse jedes Marktes in ihre globalen und lokalen Strategien mit einbeziehen. Solche Bedürfnisse könnten zum Beispiel Entwicklungsmöglickeiten für Mitarbeiter in Lateinamerika oder auch die Lösung von Kommunikationsproblemen in Südkorea sein.

Managern die nötigen Erkenntnisse liefern, um auf regionale Bedürfnisse einzugehen

Es ist essenziell, die Probleme zu verstehen, denen sich das Unternehmen in verschiedenen Regionen der Welt gegenüber sieht. Wie geht man diese Probleme jedoch dann aus zehntausenden Kilometern Entfernung an? Der erste Schritt ist klar: Eine fundierte Personalstrategie aufbauen. Wie stellt man dann jedoch sicher, dass diese auch umgesetzt wird? Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, Managern die nötigen Mittel zu geben und sie zu befähigen, die Umsetzung zu gewährleisten.

Jeder Manager bei Delivery Hero hat Zugriff auf das Peakon Dashboard, was ihnen die Erkenntnisse liefert, die sie brauchen, um bestimmte Probleme in ihren eigenen Teams anzugehen. So können Manager Probleme vor Ort lösen, sobald sie auftreten, und mit der HR-Abteilung zusammen an strategischen Projekten arbeiten.

Delivery Hero nutzt Peakons Aktionen-Feature, um das Erstellen von Aktionsplänen sowie die Zusammenarbeit über die gesamte Organisation hinweg zu unterstützen. Die Übersicht der Aktionen bietet der HR-Abteilung und der Unternehmensführung die Möglichkeit, die von Managern unternommenen Maßnahmen zu sehen, den Fortschritt im Auge zu behalten, nötige Unterstützung zu bieten und Manager für die Umsetzung der Personalstrategien des Unternehmens verantwortlich zu machen.

Delivery Hero employees

Das Unternehmen hat Peakon ebenfalls in sein Management-Training integriert, damit jeder Manager lernt, wie er Feedback seitens der Mitarbeiter zu verstehen und umzusetzen hat.

Das war vor allem von besonderer Bedeutung, als Peakon erstmals eingeführt wurde. Wie Dana erklärt: „Jedes Mal, wenn Manager viel Rot auf ihrem Dashboard angezeigt bekamen, mussten wir ihnen sagen ‚Das ist okay, nur so entstehen Fortschritt und Innovation‘.“

Wenn Manager vor Ort das entsprechende Training und den Gestaltungsspielraum bekommen, um für Probleme selbstständig Lösungsansätze zu entwickeln, ohne auf Anweisungen von der HR-Abteilung warten zu müssen, dann können sie schnell und effektiv Probleme lösen. Darüber hinaus können sie so auch ihr lokales Know-how einbringen und Aktionspläne entwerfen, die kulturellen Besonderheiten Rechnung tragen.

Warum Delivery Hero Mitarbeiter-Engagement zu einem globalen KPI erklärte

Die Fähigkeiten von Managern auszubauen und sie zu befähigen, das Mitarbeiter-Engagement zu verbessern, ist ein essenzieller Bestandteil der Personalstrategie von Delivery Hero. Damit diese Idee bei allen Mitarbeitern ankommt und wirklich Umsetzung findet, hat Delivery Hero den Engagement-Wert zu einem KPI der Organisation erklärt.

Das zeigt zum einen allen Mitarbeitern im Unternehmen, dass sie der Organisation am Herzen liegen. Zum anderen fördert es eine Unternehmenskultur, die Führungskräfte dazu aufruft, auf Feedback zu reagieren und Verantwortung zu übernehmen.

Peakon bietet Delivery Hero die Werkzeuge und Erkenntnisse, die sie brauchen, damit das Unternehmen global an einem Strang zieht, während Manager auf lokaler Ebene eigenständig Lösungsansätze für Probleme entwickeln.

„Daten sind so wichtig und Peakon ermöglicht es uns, fundierte Entscheidungen zu treffen. Ohne Daten würde wir möglicherweise Entscheidungen in einem Vakuum treffen. Mit Hilfe von Peakon verlassen wir dieses Vakuum und betrachten unsere Mitarbeiter von einer globalen Perspektive aus.“ Jeri Doris Chief People Officer

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